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3G成敗還看差異化
在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及信息服務(wù)領(lǐng)域，我國(guó)電信企業(yè)3G發(fā)展同時(shí)還面臨蘋果、IBM、諾基亞、微軟、谷歌及廣電部門等強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)電信企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，探索3G差異化發(fā)展之道就顯得日益迫切。
自2009年1月我國(guó)正式頒發(fā)3G牌照以來，我國(guó)電信企業(yè)全面推進(jìn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和3G發(fā)展，采取了一系列舉措，旨在在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，贏得優(yōu)勢(shì)。如今，隨著融合步伐的加快，企業(yè)邊界日益模糊，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及信息服務(wù)領(lǐng)域，我國(guó)電信企業(yè)3G發(fā)展同時(shí)還面臨蘋果、IBM、諾基亞、微軟、谷歌及廣電部門等強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)電信企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，探索3G差異化發(fā)展之道就顯得日益迫切。
3G競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化明顯
我國(guó)3G發(fā)展是在移動(dòng)市場(chǎng)趨向飽和的情況下進(jìn)行的，在這樣形勢(shì)下，我國(guó)電信企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施3G差異化戰(zhàn)略的重要性。但在實(shí)踐中，我國(guó)3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)模式上越來越呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
3G價(jià)格戰(zhàn)熱度不減
如在校園市場(chǎng)中國(guó)電信推出19元的聊天版、39元的音樂版和59元的上網(wǎng)版三種“校園套餐”，學(xué)生辦理后可分獲最少300元的話費(fèi)。中國(guó)移動(dòng)TD推出25元月租費(fèi)，包150條短信、100M流量、贈(zèng)來電顯示、本地主叫通話0.13/分鐘的策略。中國(guó)聯(lián)通3G徹底實(shí)現(xiàn)全國(guó)全部單向收費(fèi)，即接聽免費(fèi)、長(zhǎng)市漫一費(fèi)制、沒有長(zhǎng)途費(fèi)用、沒有漫游費(fèi)用，包月超出部分0.15元/分鐘的資費(fèi)也比其他兩家運(yùn)營(yíng)商都低。進(jìn)入2009年12月以后，3G用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)進(jìn)入攻堅(jiān)階段，中國(guó)電信推出“裝寬帶送3G手機(jī)，買3G手機(jī)送寬帶”的聯(lián)合捆綁銷售策略和每月贈(zèng)送最少200分鐘通話時(shí)間的全家e9套餐，大力發(fā)展3G用戶。中國(guó)聯(lián)通則聯(lián)合渠道商以更優(yōu)惠的價(jià)格，推出816元裝寬帶附帶贈(zèng)送“沃”3G手機(jī)優(yōu)惠。中國(guó)移動(dòng)開展“高額補(bǔ)貼推OPhone”活動(dòng)，用戶月承諾208元話費(fèi)即可0元購(gòu)得3G版聯(lián)想手機(jī)一臺(tái)。3G應(yīng)用和服務(wù)基本相同
3G正式商用以來，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通加快了3G新產(chǎn)品上市步伐，從3G應(yīng)用和服務(wù)來看基本相同，主要包括手機(jī)游戲、手機(jī)音樂、手機(jī)監(jiān)控、移動(dòng)支付、手機(jī)閱讀、手機(jī)電視、移動(dòng)搜索、移動(dòng)IM等，再比如中國(guó)移動(dòng)2009年8月推出Mobile Market移動(dòng)應(yīng)用店，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通分別推出天翼空間和Wo Store，同時(shí)，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通針對(duì)行業(yè)和企業(yè)推出各種手機(jī)解決方案，在很大程度上，推出各種應(yīng)用和服務(wù)從產(chǎn)品功能上基本相同，這是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的最直接表現(xiàn)。
終端爭(zhēng)奪日益白熱化
3G競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是終端的競(jìng)爭(zhēng)，各運(yùn)營(yíng)商加快終端定制步伐，不斷豐富終端款式，降低終端價(jià)格。中國(guó)電信在接手CDMA后，積極與終端廠商合作，目前終端款式達(dá)到500多款，并針對(duì)終端價(jià)格過高這一問題，大量定制千元手機(jī)；中國(guó)移動(dòng)為拓展TD市場(chǎng)，積極與終端廠商、芯片廠商等合作，終端款式不斷增加，并積極推出千元TD終端，中國(guó)聯(lián)通利用WCDMA優(yōu)勢(shì)，終端十分豐富，并與蘋果合作引入iPhone(手機(jī)上網(wǎng))手機(jī)。隨即中國(guó)移動(dòng)推出自主Ophone手機(jī)，中國(guó)電信宣布2010年第一季度與RIM合作，引入黑梅手機(jī)，2009年12月14日，中國(guó)電信聯(lián)合三星推出“臻品”W77高端手機(jī)?？梢钥闯?，終端競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。iPhone、黑莓的引入、OPhone的推出以及W77的上市，可以看出是三大運(yùn)營(yíng)商大打“明星機(jī)型”戰(zhàn)略。
價(jià)值鏈合作模式趨同
在推進(jìn)3G發(fā)展中，合作是重要的戰(zhàn)略選擇，在這方面三家運(yùn)營(yíng)商可謂你追我趕。你與終端廠商合作，我也與終端廠商合作，你與SP/CP合作，我也與SP/CP合作，你與政府合作，我也與政府合作。如：中國(guó)電信與200多家手機(jī)設(shè)計(jì)公司、終端廠商和芯片廠商合作，產(chǎn)業(yè)鏈不斷壯大；中國(guó)移動(dòng)利用自身優(yōu)勢(shì)，成立OMS聯(lián)盟，聯(lián)合聯(lián)想、戴爾、多普達(dá)等眾多廠商，推出自主研發(fā)的OPhone手機(jī)；2009年8月28日，中國(guó)聯(lián)通宣布與蘋果公司合作銷售iPhone手機(jī)；又如2009年11月中國(guó)移動(dòng)與無錫市政府合作成立物聯(lián)網(wǎng)研究院，隨即中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通分別與江蘇無錫市政府合作，利用自身3G優(yōu)勢(shì)推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。
可以看出，當(dāng)前我國(guó)3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化趨勢(shì)日趨明顯，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)最終導(dǎo)致兩敗俱傷，將成為制約我國(guó)3G發(fā)展的主要因素。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)不利于形成規(guī)范有序的電信市場(chǎng)，不利于提高我國(guó)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不利于我國(guó)電信企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。面對(duì)激烈的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商要突破同質(zhì)性，把握3G發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，從依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，從簡(jiǎn)單的復(fù)制模式向注重打造具有獨(dú)特的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，從企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)從組織體系、企業(yè)文化、考核管理、資源配置、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面入手，為我國(guó)電信企業(yè)實(shí)施3G差異化戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
差異化戰(zhàn)略需夯實(shí)基礎(chǔ)
在3G同質(zhì)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化是有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、保持3G持續(xù)發(fā)展的一種重要手段。差異化策略是在有效把握競(jìng)爭(zhēng)、客戶、市場(chǎng)及企業(yè)內(nèi)部資源能力的基礎(chǔ)上，采取不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，以確立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化戰(zhàn)略要有效貫徹，并取得效果，實(shí)踐中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
對(duì)客戶、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)的深入洞察
差異化戰(zhàn)略的終結(jié)目標(biāo)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，使客戶滿意。為了成功實(shí)施3G差異化戰(zhàn)略，企業(yè)必須在深入了解、把握客戶的期望和需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r上下工夫。為此，需要我們有效利用市場(chǎng)調(diào)研、焦點(diǎn)小組、與客戶共同生活、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，切實(shí)把握客戶需求、客戶關(guān)注的價(jià)值，強(qiáng)化市場(chǎng)細(xì)分，準(zhǔn)確把握“客戶需要什么？”“客戶關(guān)注什么？”“客戶消費(fèi)趨勢(shì)怎樣？”等問題，同時(shí)對(duì)行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況要全面把握，開展競(jìng)爭(zhēng)研究，尤其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出哪些產(chǎn)品、采取怎樣的策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)要有著全面的了解和把握，通過對(duì)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)的深入洞察和了解，這有利于為客戶提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
明確3G發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)
正確的3G發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)是企業(yè)的指路明燈，既能推動(dòng)公司向前發(fā)展，又能幫助公司建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，正確的戰(zhàn)略和目標(biāo)有助于激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情，能讓員工發(fā)現(xiàn)他所從事工作的價(jià)值，并能使他們保持良好的士氣和充沛的活力。如果能有效地加以管理，戰(zhàn)略和目標(biāo)同樣可以指導(dǎo)員工的工作，使員工能更從容地面對(duì)各種不確定因素，引領(lǐng)他們?yōu)楣緞?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，我國(guó)3G市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，面臨不確定性因素的增加和需求的變化，這客觀需要我國(guó)電信企業(yè)進(jìn)一步明確和優(yōu)化3G發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，而且使戰(zhàn)略和目標(biāo)簡(jiǎn)單明了，要更有前瞻性、可行性和差異性。
與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有效結(jié)合
核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的、能帶來超額利潤(rùn)的、獨(dú)特的能力，是企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賴以生存和發(fā)展、具有獨(dú)占或相對(duì)壟斷性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展、保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)和保障。我國(guó)電信企業(yè)要在3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)施差異化戰(zhàn)略是重要戰(zhàn)略選擇。差異化的精髓在于要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成明顯的實(shí)質(zhì)性差異，做到與眾不同，3G經(jīng)營(yíng)要做到差異化，關(guān)鍵要與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有效結(jié)合，只有這樣，差異化才能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)才能在3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
實(shí)施差異化做好總體謀劃
我國(guó)電信企業(yè)要很好地實(shí)施3G差異化戰(zhàn)略，筆者認(rèn)為，總體來看要做到“速度制勝”、“引領(lǐng)市場(chǎng)”和“持續(xù)創(chuàng)新”。
速度制勝
唯一不變的就是變化。在快魚吃慢魚的時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上也是速度的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，我國(guó)3G市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生很大變化，未來不確定性增加，在3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)搶先一步，誰(shuí)的市場(chǎng)反應(yīng)快，誰(shuí)就能捷足先登，搶奪先機(jī)。以速度制勝也是3G差異化的重要體現(xiàn)，以速度制勝客觀要求我們要做到以下幾點(diǎn)：(1)提高企業(yè)對(duì)3G市場(chǎng)的反應(yīng)能力。要快速準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)信息，要對(duì)3G市場(chǎng)的變化趨勢(shì)、客戶的需求、競(jìng)爭(zhēng)的變化、國(guó)家的政策等要有敏銳的判斷能力，并根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，快速采取有效的策略，從而確保企業(yè)在3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。(2)要做到“快、準(zhǔn)、優(yōu)”?！翱臁本褪且笤?G發(fā)展中不僅要做到?jīng)Q策快、行動(dòng)快、對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快，而且要做到新產(chǎn)品推出快、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快、產(chǎn)業(yè)鏈整合快、融合套餐推出快，只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)地位?！皽?zhǔn)”就是不能一味地為快而快，快要建立在“準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，做到既“快”又“準(zhǔn)”。“準(zhǔn)”主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略和目標(biāo)制定要準(zhǔn)，市場(chǎng)定位要準(zhǔn)，產(chǎn)品開發(fā)要能有效滿足客戶需求，做到精準(zhǔn)開發(fā)；對(duì)市場(chǎng)、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)判斷要準(zhǔn)，決策做到正確；市場(chǎng)細(xì)分要精準(zhǔn)，能有效滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的需求；商業(yè)模式定位及營(yíng)銷套餐設(shè)計(jì)要科學(xué)合理?！皟?yōu)”主要體現(xiàn)在為客戶提供的產(chǎn)品要好，客戶體驗(yàn)要好，客戶愿意使用，為客戶提供的服務(wù)要領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到物超所值。(3)迎接挑戰(zhàn)，增強(qiáng)危機(jī)感。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有一個(gè)“兩家法則”，如飲料業(yè)的可口可樂和百事可樂，快餐業(yè)的肯德基和麥當(dāng)勞，航空業(yè)的波音和空客，我國(guó)石油業(yè)的中石化和中石油，搜索市場(chǎng)的谷歌和百度，等等。當(dāng)前，我國(guó)3G市場(chǎng)形成三家競(jìng)爭(zhēng)的格局，根據(jù)這一法則，我國(guó)電信企業(yè)要增強(qiáng)危機(jī)感，創(chuàng)新求變，銳意進(jìn)取，努力爭(zhēng)先，不斷提高駕馭市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的能力，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，從而在3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。
引領(lǐng)市場(chǎng)
引領(lǐng)市場(chǎng)是3G差異化的最高境界。如今，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商面臨更加開放競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，只有不斷引領(lǐng)通信市場(chǎng)，企業(yè)方能獲得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能取得良好的發(fā)展業(yè)績(jī)。引領(lǐng)市場(chǎng)，需要我國(guó)電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、商業(yè)模式、戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、價(jià)值鏈合作、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)成果等方面要更有前瞻性，做得更好，要求我國(guó)電信企業(yè)持續(xù)變革，不能滿足現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)超越。引領(lǐng)市場(chǎng)不能以打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目標(biāo)，而是始終走在業(yè)界的前頭，提高在業(yè)界的影響力，成為行業(yè)競(jìng)向模仿和學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。
持續(xù)創(chuàng)新
增強(qiáng)創(chuàng)新能力，是促進(jìn)3G持續(xù)發(fā)展、有效應(yīng)對(duì)3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)務(wù)之急，更是實(shí)現(xiàn)3G又好又快發(fā)展的長(zhǎng)久之策。實(shí)施3G差異化戰(zhàn)略，就必須切實(shí)貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，走持續(xù)創(chuàng)新之路，將創(chuàng)新融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全過程中。持續(xù)創(chuàng)新必須立足實(shí)際，立足行業(yè)，把握3G發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新發(fā)展理念，解放思想，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展；3G差異化核心在于模式創(chuàng)新，模式是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值系統(tǒng)，模式創(chuàng)新關(guān)鍵在于合作模式創(chuàng)新、盈利模式創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新；3G發(fā)展關(guān)鍵在于執(zhí)行，要強(qiáng)化執(zhí)行力，推進(jìn)執(zhí)行創(chuàng)新；產(chǎn)品和服務(wù)是3G發(fā)展的基礎(chǔ)，產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新至關(guān)重要，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新要立足客戶需求，注重客戶體驗(yàn)，滿足客戶需求；要?jiǎng)?chuàng)新管理手段，研究和制訂適應(yīng)新形勢(shì)下的管理手段、方式和方法，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，推進(jìn)文化創(chuàng)新，考核創(chuàng)新，激發(fā)員工工作熱情，為3G發(fā)展保駕護(hù)航。
創(chuàng)新合作模式
終端和內(nèi)容是3G發(fā)展的關(guān)鍵，3G發(fā)展的成敗在于終端和應(yīng)用，提升終端和應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵在于建立良好的合作模式。如今，合作成為中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通推進(jìn)3G發(fā)展中的重要戰(zhàn)略選項(xiàng)，并切實(shí)推進(jìn)，關(guān)于各運(yùn)營(yíng)商合作的報(bào)道常見于各種新聞媒體。合作模式差異化的關(guān)鍵是如何開展合作？如何建立多方共贏的合作模式？針對(duì)終端合作要壯大產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模，強(qiáng)化終端的掌控，開展深度合作，終端廠商要根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商的要求和客戶的需求，進(jìn)行終端定制，同時(shí)積極引入終端廠商的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；由于3G應(yīng)用種類繁多，就蘋果apple store軟件應(yīng)用就達(dá)到10萬個(gè)，谷歌Android Market應(yīng)用數(shù)量突破2萬個(gè)，每個(gè)產(chǎn)品都要由去合作開發(fā)可能不現(xiàn)實(shí)，也是不必要的，這需要我國(guó)電信企業(yè)在內(nèi)容合作模式上進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新的關(guān)鍵在于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用能力平臺(tái)建設(shè)，為業(yè)界提供統(tǒng)一的移動(dòng)信息接入門戶和標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)生產(chǎn)、發(fā)布、銷售的開放的平臺(tái)，通過向合作伙伴采取積極的鼓勵(lì)性的分成模式，廣泛聚集內(nèi)容服務(wù)商和應(yīng)用開發(fā)商，尤其要與在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域知名的企業(yè)合作，通過這種配電盤模式，逐步建立開放、合作、共贏、和諧的3G價(jià)值鏈生態(tài)系統(tǒng)。
營(yíng)銷差異化
市場(chǎng)營(yíng)銷是拓展3G市場(chǎng)的重要手段，營(yíng)銷差異化是實(shí)現(xiàn)3G差異化的核心內(nèi)容。做到營(yíng)銷差異化關(guān)鍵要做到以下幾點(diǎn)：一是以高速上網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)、豐富應(yīng)用等為核心訴求，以企業(yè)品牌為依托，以3G品牌為核心，重點(diǎn)打造差異化的品牌定位，注重品牌個(gè)性的培養(yǎng)，豐富品牌內(nèi)涵，強(qiáng)化品牌經(jīng)營(yíng)。二是積極推進(jìn)渠道社會(huì)化，同時(shí)要注重網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、Callcenter、E-mail、掌上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)渠道多元化，方便用戶購(gòu)買。三是發(fā)揮企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)3G與寬帶、固話、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)融合捆綁，推進(jìn)三屏融合，搶占3G市場(chǎng)；四是突破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，充分運(yùn)用新媒體互動(dòng)式的營(yíng)銷模式，努力拓展市場(chǎng)；五是注重服務(wù)細(xì)節(jié)，推進(jìn)服務(wù)差異化。服務(wù)差異化重點(diǎn)從服務(wù)承諾、人性化服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶投訴有獎(jiǎng)、建立客戶溝通渠道、提高收費(fèi)和服務(wù)的透明度等方面入手，不斷提高服務(wù)水平。同時(shí)，根據(jù)3G客戶價(jià)值和使用3G業(yè)務(wù)程度，進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
總之，3G差異化是實(shí)現(xiàn)3G持續(xù)發(fā)展、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的最佳選擇，只要我們?cè)?0多種差異化方面做好的越多，3G發(fā)展模式越不易被對(duì)手模仿。3G差異化是一個(gè)漸進(jìn)的過程，只要我們積極探索實(shí)踐，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，我們相信3G差異化之路將越走越寬。
工商網(wǎng)監(jiān)
評(píng)論